（一）郵政營業服務規範總體要求 （五級）

（1）郵政支局（所）應認真貫徹“迅速、準確、安全、方便”的服務方針，守法經營、誠信服務。

（2）郵政支局（所）應按照上級管理部門規定開辦的業務範圍進行業務受理，不得超範圍進行業務受理或拒辦應辦的業務。

（3）郵政支局（所）應按照有關業務規程和服務規定認真做好郵政業務受理和谘詢工作，並主動了解社會對郵政服務需求，及時向上級主管部門反映，促進服務的改善。

（4）郵政支局（所）應切實抓好服務場所、設施設備的管理，確保服務設施設備完好有效、服務場所幹淨整潔。

（5）郵政支局（所）應加強營業人員的培訓工作，不斷提高隊伍素質，努力打造一支業務精、技能高、具有良好職業道德的營業服務隊伍。

（6）各省（市、區）郵政營業管理部門應根據郵政支局（所）的年業務收入、業務功能、勞動生產率、物理位置等因素，並結合本地具體情況將本省郵政支局（所）分成四等進行管理。

（二）郵政營業服務環境 （三級）

1．營業廳外

（1）郵政支局（所）應按《中國郵政企業形象手冊》、YZ/T0035《中國郵政微標》、YZ/T0048《郵政局所標準》、設置“中國郵政”企業標識、局所標誌，標誌清潔完好。

（2）夜間營業的郵政支局（所）應保證“中國郵政”微標明亮易辨，並在明顯位置設置夜間營業的燈光標識。

（3）郵政支局（所）門前應保持整潔、有序。

2．營業廳內

（1）營業台席布局合理，設置醒目的窗口編號、業務標識，指明辦理各種業務的方向和位置。直轄市、省會城市、旅遊城市的主要郵政支局（所）宜設置中英文對照標識。

（2）應設醒目的業務宣傳和公告，公布郵政業務使用須知、資費標準、各類出售品的價格等。營業廳內應提供郵件書寫規格、郵件封裝規格、信封標準、禁限寄物品規定、全國郵政編碼表（簿）等用郵資料。

（3）辦理郵政儲蓄業務的營業廳應懸掛金融許可證、儲蓄利率表等，並提供儲蓄業務介紹、假鈔識別知識等宣傳資料。

（4）辦理集郵業務的營業廳應陳立樣品、標明價格、擺放整齊，並提供集郵知識、集郵信息、新郵預告等宣傳資料。

（5）出售報刊、圖書等出版物的營業廳應陳列樣品，擺放有序，方便購買。

（6）營業廳內應達到“四淨四無”，既地麵淨、桌麵淨、牆麵淨、門麵淨；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味，保持現場衛生、整潔、明亮；營業作業區各種設施、用品、用具應定置定位、擺放合理、幹淨整潔。

（7）應有明顯的公眾提示，如“禁止吸煙”標誌等，並在適當的位置配備廢物箱，擺放適量綠化植物。

（三）郵政營業服務設施 （四級）

1．公眾設施

（1）營業廳內應該設置時鍾和日曆，時間和日期應清晰準確。

（2）營業廳應為客戶提供書寫、粘貼工具和免費業務單據等，一至三郵政支局（所）營業廳內應設置書寫台、座椅。

（3）營業廳應提供針線、花鏡、擦手巾等便民用品，集郵櫃台出售的郵票應免費提供護郵袋。

（4）一至三等郵政支局（所）營業廳內外勻應設置信箱、信筒，正確標明開箱頻次和時間，按時開筒（箱）清潔。

（5）營業廳應設有“老弱病殘孕優先服務”櫃台，其標識應張貼於相應窗口。

（6）郵政支局（所）營業廳應在入口處設立“營業廳平麵圖”或“業務受理示意圖”等明顯的用郵指示標誌，廳內宜設置業務谘詢台、多媒體業務查詢係統、電子顯示屏等。

2．專業設施

（1）各類業務營業台席設置合理，方便操作，櫃台內應配有日戳、各類章戳和單冊，並根據需要選配點驗鈔捆鈔機、身份證鑒別儀，電子化支局（所）應配置營業終端（或PC）、打印機等設備。配置的點驗鈔機顯示內容應便於客戶驗視。

（2）郵政櫃台應另設有電子秤，儲蓄櫃台應另設有密碼小鍵盤、卡讀寫器、存折（單）檢驗器，電子彙兌櫃台應另設有密碼小鍵盤。

（3）各類設備設施、專用物品校驗準確，運轉正常、按期維護、定時補充、定置定位。

（4）營業櫃台應配置各類告示牌，如“暫停服務”等，及時擺放告知客戶。

（四）郵政營業服務水平 （五級）

1．服務時間

（1）營業人員應提前十分鍾到崗，做好班前工作，並按規定營業時間準時對外營業。

（2）營業部門不得提前結束營業，對超過營業終止時間尚滯留在營業廳內的客戶，應耐心予以辦理業務。

（3）營業日要求如下：

①一、二、三等郵政支局（所）或開辦儲蓄業務的支局（所），全周對外營業；

②四等郵政支局（所）中不開辦儲蓄業務的支局（所），可每周停止營業1天。

（4）營業時間要求如下：

①一等郵政支局（所）每天營業時間不應少於12小時；

②二等郵政支局（所）每天營業時間不應少於10小時；

③三、四等郵政支局（所）每天營業時間不應少於8小時；

④所有支局（所）在國家法定假日經主管部門同意，可調整對外營業時間，適當縮短營業時間，並提前1天對外告示；

（5）設在機關、企業、學校、寫字樓、公寓等內部，為該單位服務的局所，可根據當地情況由主管部門確定營業日和營業時間。

2．儀容儀表

（1）在崗時應穿統一標誌服，並根據季節不同，統一換裝時間。穿著整潔合體，紐扣齊全係好。

（2）在崗時應配戴或擺放工號牌（卡），工號牌（卡）應端正地佩戴胸前或擺放在規定的位置。

（3）保持良好的個人衛生習慣，整潔、端正、大方。

（4）坐姿、站姿端正，不仰靠椅背，不雙腿斜跨，不趴在工作台上，不叉腰，不抱胸，不背靠他物。

3．服務態度

（1）接待客戶主動、熱情、周到，微笑自然、精神飽滿、彬彬有禮。

（2）營業服務應做到“四個有聲”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲；並做到“六個一樣”：生人熟人一樣熱情，情緒好壞一樣和藹，業務忙閑一樣耐心，金額大小一樣歡迎，表揚批評一樣誠懇，檢查不檢查一樣認真。

（3）與客戶對話心平氣和，語氣語速適中。

（4）與客戶交錢、交物，輕拿輕放、不甩不拋。

（5）耐心解答客戶詢問，做到有問必答，解釋耐心；對客戶詢問應給予全麵正確答複，不訓斥、責備、搪塞、推諉、拖延。

（6）不與客戶爭辨、吵架、得理讓人，必要時請值班長解決。

（7）工作出現差錯，必須當麵向客戶道歉，並及時糾正差錯。

（8）尊重客戶風俗習慣，不與客戶開玩笑。

4．服務用語

（1）營業人員對外服務宜使用普通話；並自覺使用“您好、請、謝謝、對不起、再見 ”十字服務用語。

（2）當客戶走近櫃台時，臨近櫃台的營業員應分辨身份對客戶主動招呼、禮貌尊稱。

（3）當客戶臨櫃要求辦理某種業務時，應使用以下禮貌用語。

①該業務為本櫃辦理時，用“好的，我給您辦理。”

②該業務非本櫃辦理時，用“請您到XX號櫃台。

③當櫃台前出現老弱病殘孕等特殊客戶，按規定予以照顧時，應向其他客戶說明。“請各位照顧一下，我先給這位XX辦理。”

④當客戶使用郵政業務手續不全時（缺款、缺證件、缺單據等），用“對不起，您還缺XX，請補齊後再來辦理。”

⑤當客戶書寫字跡潦草，不易辨認時，應當場問清，代辦加注，並向客戶耐心解釋。

⑥當客戶交付大額現鈔，找不開零錢時，應說“XX，對不起，請您稍等一下，我去換些零錢。

⑦當需要驗視郵件時，應說“按規定，交寄郵件需要驗視內件，請您協助打開包裝。”

⑧當驗視不通過時，應說“對不起，根據XX規定，XX不能郵寄。

（4）當客戶詢問有關業務問題時，不得說“不知道”，本台答複不了的，應說“對不起，請您到XX台席（或XX室）詢問。

（5）當客戶對郵政服務工作提出合理的意見或建議時，應說“您的意見（或建議）很好，我們今後注意改正。”或者說“我一定向領導反映。”

（6）當客戶對我們的服務工作進行表揚或表示感謝時，應說“不客氣（或謝謝您），這是我們應該做的。

（7）客戶離開櫃台時應說“謝謝您，請慢走”或“歡迎再來”。

5．服務質量標準

（1）合理排班，科學疏導；業務繁忙日、時不得隨意關閉服務窗口的對外營業。

（2）電子化郵政支局（所）業務受理時應做到“一台清”。

（3）窗口受理的要求如下。

營業窗口受理各類郵件，驗視、封裝時間除外，每件處理時限3分鍾；

營業窗口辦理存（取）儲蓄款金額在一萬元以下，人民幣張數在300張以下的，每筆處理時限4分鍾，存（取）儲蓄款金額每超一萬元加時1分鍾；

營業窗口辦理收（兌）彙款金額在一萬元以下，人民幣張數在300張以下的，每筆處理時限6分鍾，收（兌）彙款金額每超一萬元加時1分鍾；

紀念、特種郵票自發行日起保證對預訂戶及時足量供應，新票未到已公告除外，預訂取票每一套種5套以下，處理時限3分鍾；

報刊收訂：計算機處理時，每種報刊處理時限3分鍾；手工處理時，每種報刊處理時限5分鍾。

（4）郵件查詢

郵件查詢實行“首問責任製”，不得推諉、拒絕、搪塞、應付，凡由於客觀原因不能當場答複或不屬於本部門範圍內的問題，應及時上報當班管理人員或業務主管部門處理，並做好備案記錄，做到事事有著落、件件有回音。

（5）局內投交

應保證局內投交郵件的完好，對破損郵件應進行認真封裝；對需要向收件人收取費用（欠資費、包裹逾期保管費等）的，應嚴格執行規定的收費標準，並對客戶耐心解釋說明。

（五）郵政營業服務紀律 （四級）

（1）應嚴格執行有關業務規程及規定，按業務處理程序要求辦理各項郵政業務，不得拒辦業務，嚴格執行業務受理的驗視反關製度。

（2）在接待客戶時應自覺使用文明服務用語，耐心解答客戶提出的疑問，不準怠慢、斥責、刁難客戶，做到有理也不與客戶爭吵。

（3）服從指揮調度，不得人為中斷營業工作。

（4）嚴格執行統一製定的郵政資費標準，不準擅自提高或降低收費標準，不準強迫或變相強迫客戶使用高附加值業務，不準利用各種名目搞搭配銷售。

（5）自覺為客戶保守通信、儲彙等秘密，嚴禁無關人員翻閱郵件、儲蓄帳單等。

（6）嚴禁積壓、私拆、隱匿、毀棄郵件，嚴禁摔、拖、拋各類郵件。

（7）嚴禁酒後上班；嚴禁臨櫃時打手機；嚴禁上班時間聊天、打瞌睡、嬉鬧、喧嘩、擅自離崗串崗、看書看報或做其他與工作無關的事情；嚴禁在工作場所抽煙、喝酒、吃零食。

（六）郵政營業服務監督 （二級）

（1）應在營業廳顯要位置公布監督、投訴電話號碼，便於客戶監督。

（2）應在營業廳醒目處放置郵政服務意見反饋卡。

（3）郵政支局（所）對客戶來信、來訪、來電反映的意見，應指定專人負責，做好登記、查處，三天內答複客戶，並每周向上級主管部門彙報。

（4）應建立“首問責任製”，首問責任人應認真負責地處理或轉告相關部門，解決客戶在使用郵政業務時提出的各類投訴和意見，直至給客戶一個比較滿意的答複。

（5）郵政支局（所）應建立值班長製度。值班長應及時處理解決督促有關部門解決營業現場發生的問題。

（6）營業部門應定期、定量對不同層次的客戶，尤其是重點客戶、大客戶進行走訪，或繕發征詢意見函，召開座談會，聽取客戶的意見和建議，並認真改進服務工作